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Interview de Jordy Delage créateur de la boutique BudoExport.com au Japon

Si la moitié de nos clients viennent chez nous sur recommandation, l'autre moitié relève toujours un acte de confiance "aveugle". Sans ces clients, nous n'existerions pas, il convient donc les remercier sincèrement....

BudoExport
www.budoexport.com dans la catégorie Matériel

Bonjour Jordy, peux-tu nous parler de ton parcours ?

Mon parcours est plutôt atypique. Après un BAC scientifique, j'ai ressenti le besoin de découvrir une autre culture, de partir un peu à l'aventure. Sans être particulièrement passionné par le Japon à ce moment là, j'étais en revanche passionné par la pratique des arts martiaux japonais, en commençant par l'Aïkido. Le Japon s'est donc imposé de fait pour une année sabbatique après le BAC. J'avais un peu d'argent de coté, ma famille était prête à m'aider dans la mesure du possible, et comme j'étais débrouillard, j'ai tenté l'aventure.
J'ai terminé mon année, puis j'ai enchainé sur une licence de japonais avant de repartir.

Comment est née cette idée de devenir e-commerçants ?

J'allais de petit boulot en petit boulot, ne voyant pas vraiment de porte de sortie à long terme. Et comme je suis de ces jeunes qui ont eu la chance (ou pas...) de naître avec un PC dans leur berceau, j'ai naturellement pensé à faire quelque chose sur le net.
J'ai donc allié les deux choses que je connaissais le mieux sous forme d'entreprise: les arts martiaux et l'informatique.

Il s'agit d'un marché de niche bien sûr, mais malgré la concurrence en France, j'y ai vu une grande porte ouverte. Suivant l'exemple de quelques autres français sur place ayant trouvé une niche dans l'export de produits japonais, j'ai monté BudoExport.

Être e-commerçant au Japon est-ce différent d'en France ?

Je ne pense pas que ce que nous faisons tous les jours soit très différent. Bien entendu, travailler avec un prestataire de service français (pour le site) peut poser problème en raison de la distance et du décalage horaire ainsi que pour la relation client. Au-delà de ces petits ajustements, tout ce que nous faisons c'est gérer des fournisseurs, du stock, des clients... Et ne nous mentons pas, nous sommes moins taxés qu'en France.

La différence se situe plus au niveau de notre façon d'envisager le commerce. Je suis pratiquant d'arts martiaux à l'origine, et c'est le cas de tout le staff. Nous connaissons et nous aimons nos produits, mais également les méthodes traditionnelles de fabrication et les artisans qui sont derrière. Notre blog en atteste (bien que le temps nous manque pour le rendre plus vivant), nous avons un véritable amour pour le travail bien fait. Et nous essayons de le faire passer dans notre service client/information.
Cette façon de penser est probablement caractéristique des petites boutiques vendant des produits artisanaux et pour nous c'est très important. Le plaisir que nous avons à nous mettre au travail chaque matin passe avant tout.

Que peux-tu nous dire sur ta boutique ?

Beaucoup de choses, il est difficile de synthétiser, mais je vais essayer.

Tout d'abord techniquement, nous sommes chez Shop Application. Le système en lui même, bien que techniquement un peu opaque, nous offre toutes les fonctions dont nous avons besoin (affichage multi-devise, système d'options produits très développé...), et une certaine flexibilité dans la gestion, tant du front office que du back office (je peux mettre les mains dans le cambouis quand c'est nécessaire, et j'apprécie de ne pas être tributaire d'un système totalement figé et inaccessible). Aujourd'hui même si le site est parfaitement opérationnel, nous avons encore une énorme montagne de travail pour en améliorer le côté technique, invisible pour les utilisateurs. Cela représente environ 25% de notre capacité de travail en ce moment.

Du côté commercial, les choses sont complexes. Dans l'ensemble, nos clients sont très satisfaits de notre travail. D'abord parce que nous proposons beaucoup de produits (souvent introuvables ailleurs), puis pour nos tarifs également, de 10 à 40% en dessous des tarifs pratiqués en France (mêmes produits, calcul HT), et surtout à mon avis, pour notre service.

Du côté fournisseurs, c'est beaucoup plus dur. Le Japon ne fait pas exception, la transparence dans le BtoB, ce n'est pas tout à fait ça. Nous découvrons régulièrement de petites choses sur nos fournisseurs et nos produits qui nous poussent à repenser notre modèle économique. Cela nous a donc conduit à créer notre propre marque il y a maintenant un an. Dans un premier temps, nous souhaitions présenter les grandes marques japonaises, et donner un accès à un très grand nombre de produit aux clients non-japonais. Nos marges ont toujours été calculées au plus serré possible. Cependant beaucoup de nos produits restaient trop chers à nos yeux et parfois pas toujours adaptés aux standards (physiques) des pratiquants occidentaux.

Notre marque est un succès autant à l'export qu'au Japon et la demande était telle que nous avons ouvert un site corporate parlant de nous en japonais puis nous venons d'ouvrir une boutique en ligne japonaise spécialisée dans notre marque. Pour renforcer la confiance de nos clients et de nos fournisseurs nous sommes passés d'une SARL à une SA, et avons modifié le nom de notre entreprise pour retirer le terme "export" lors de la vente au Japon.

Nos sites de ventes BudoExport (en français et en espagnol) sont donc maintenant des enseignes de Seido Co., Ltd.

Et la logistique au départ du Japon ?

Ce qui me paraissait insurmontable au début est devenu très naturel aujourd'hui... mais cette simplicité n'est pas évidente pour tout le monde.
Une fois que l'entreprise est créée et que vous avez un site de vente utilisable, il faut mettre en place un système de logistique: réception des produits, préparation des colis, expédition, livraison.
L'obstacle c'est bien entendu, l'expédition et la livraison. Les frais de port sont très élevés et malgré le nombre important de colis que nous expédions chaque mois, le tarif reste élevé. A partir de là vous avez deux solutions, soit vous intégrez une partie des frais de port dans le prix des produits pour éviter les abandons de panier avec un coût du transport représentant 10 à 30% de la commande, soit vous faites le choix de la transparence.
Nous avons choisi la seconde solution. Nos produits sont très bon marché et les frais de ports restent élevés. Néanmoins nos clients savent ce qu'ils payent ! Ils savent donc quel est le tarif réel de nos produits, et quel est le coût de l'expédition. Cela nous a fait perdre de nombreuses ventes au départ mais nous faisons le pari que sur le long terme, la transparence est un principe qui marche. Nous avons mis en place un affichage des frais de port en express (méthode la plus chère) directement sur une partie fixe de la colonne de droite du site, et depuis, les abandons de panier ont chutés. Globalement 90% des clients ayant créé un compte client sont passés à l'achat. En revanche, nous avons beaucoup d'abandons avant le processus de création de compte. Cela se comprend car nous sommes bien positionnés sur Google, en particulier grâce à notre blog, et la plupart des visiteurs ne sont pas prêts à acheter du haut de gamme que ce soit chez nous ou ailleurs.

Le second problème concerne la livraison effective. Avec EMS, l'expédition express coté Japon, c'est Chronopost qui livre. Et je pense que tout professionnel du E-Commerce sait à quel point le service Chronopost est médiocre.

Nous avons donc mis en place un système de suivi de toutes les commandes de nos clients. Nos commandes sont tout d'abord "enregistrées", puis "en traitement" une fois le paiement reçu, puis "finalisées" une fois expédiées, et enfin "livrées", une fois effectivement livrées.
Nous envoyons un mail détaillé à chaque étape. Cela nous permet de confirmer la commande, le paiement, l'expédition (avec numéro de suivi de colis) et la livraison, en proposant à nos clients, via ce dernier mail de laisser un avis sur la fiche produit. Le fait que nous n'archivions pas nos commandes avant leur livraison effective et que nos clients soient prévenus si le colis reste plus de 3 ou 4 jours en bureau de poste, nous vaut énormément de retour positif.

En terme logistique, nous avons un logiciel développé en interne qui nous prévient des anomalies dans la livraison, mais ensuite, tout est traité manuellement. Il faut rappeler que nous vendons des produits haut de gamme, et le service est primordiale dans ce type de commerce.

Le dernier problème concerne les éventuels frais de douane. Nous faisons notre possible pour les limiter, et une minorité de commande est taxée (20~25% env). Et si nos clients ne comprennent pas toujours ce problème, nous répondons à tous les emails à ce sujet. Nous expliquons le pourquoi du comment, ce que nous faisons pour limiter la taxation, et nous proposons une comparaison avec l'un de nos principaux concurrents, pour démontrer que nous restons tout de même compétitif même avec l'ajout de la TVA. De là, la quasi totalité de nos clients comprennent et nous répondent positivement.

Nous n'avons à déplorer qu'environ 0.30% de conflits non résolus, soit trois commandes sur mille. Sur les notations produit, nous avons une moyenne de 4.27 sur 5 ce qui est, je pense, une très bonne moyenne.
En ce qui concerne la logistique appliquée à nos produits, en particulier pour les armes, aux dimensions particulières, nous faisons fabriquer nos cartons sur mesure, et une grande attention est portée à l'emballage. Nous n'avons eu que des retours positifs à ce sujet, souvent avec étonnement de la part de nos clients.

A côté de cela, nous répondons aux emails sous 24h maximum (sauf dimanche), souvent en moins de 12h, voir même dans l'heure pour tous les emails envoyés pendant les heures d'ouvertures. Nous avons un numéro d'appel français en tarif local (merci Skype !), qui est souvent redirigé vers mon téléphone personnel plusieurs heures après la fermeture, pour palier un peu au décalage horaire (à midi en France, il est 20h au Japon).

Bref, en terme de qualité de service, je pense que nous sommes au top mais nous restons toujours très à l'écoute de nos clients, prêts à encore nous améliorer. Le Japon à la réputation d'être le pays ayant le meilleur service au monde, il est hors de question de faillir à cette réputation.

Quelles sont les principales difficultés que tu rencontres au quotidien ?

Au quotidien les difficultés sont diverses. La gestion des fournisseurs est la difficulté principale car dans notre secteur les petits artisans sont nombreux. La gestion des délais de fabrication est difficile (principalement compte tenu du fait que plus de la moitié de nos ventes se font sur des produits sur mesure ou fabriqués à la commande). Ces artisans sont des artistes, il est difficile de les pousser à faire plus vite, et il y a souvent quelques petits retards. Mais nous prévenons nos clients, et ils sont en général très compréhensifs. Comme nous portons beaucoup d'attention à la qualité du service, c'est un travail quotidien de relance et de "négociation" avec les fabricants.

L'autre difficulté est commune à toute entreprise, il s'agit de gérer ses employés. A l'exception d'une japonaise, tous nos employés sont étrangers, il y a des problèmes de visa, de gens qui veulent quitter le Japon, etc... la problématique est un peu trop complexe pour la détailler ici, mais c'est en effet quelque chose qui occupe beaucoup mes pensées. Je pense que tout le monde est heureux de travailler ici, le salaire est correcte, les horaires sont flexibles, et le travail est plaisant (beaucoup plus qu'il ne serait dans une entreprise japonaise), mais le statut des étrangers au Japon est complexe, et je le comprends bien. Trouver des gens de qualité n'est pas chose facile, il n'est jamais agréable de les perdre.

Et si c'était à refaire ?

Sans hésitation ! Un peu différemment sûrement... parce que j'en sais aujourd'hui beaucoup plus sur la façon de commercer des japonais. J'aurais par exemple dû lancer notre propre marque dès le début... mais que cela ait pris du temps est probablement une bonne chose pour nos clients finalement.

Quels sont tes projets à moyen terme ?

A moyen terme, l'installation pérenne de notre marque tout d'abord en travaillant si possible, avec des revendeurs. Développer la dimension BtoB donc. Ensuite, l’extension de l'enseigne BudoExport à d'autres langues. Nos clients italien, anglais, ou d’Europe centrale font pression pour que nous sortions une version anglaise... nous allons y penser. Avec notre déménagement dans des locaux beaucoup plus grands et plus adaptés il y a quelques mois, nous commençons à être bien installés. Si je pouvais embaucher quatre ou cinq personnes, ce serait l'idéal... mais il va falloir hiérarchiser nos priorités. Avec les contraintes que nous avons en terme d'embauche, on va dire que l'important, c'est de s'adapter au fur et à mesure. Il y a 3 ans, on débutait, à deux, entre la table du salon et le canapé, aujourd'hui nous avons notre propre marque, et plusieurs milliers de clients... difficile de vous dire ce que nous serons dans un an !

Je voudrais également remercier tous les gens qui nous font confiance. Le commerce sur internet est bien développé en France, mais acheter à une entreprise installée à l'autre bout du monde est une démarche de confiance. Si la moitié de nos clients viennent chez nous sur recommandation, l'autre moitié relève toujours un acte de confiance "aveugle". Sans ces clients, nous n'existerions pas, il convient donc les remercier sincèrement.

Merci Fabrice pour cette interview. Étant basé au Japon, nous n'avons pas souvent l'occasion d'exprimer tout cela, alors merci de nous offrir un tribune pour nous exprimer. Excellente continuation à E-Komerco, une bonne source d'inspiration pour nous !

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